汉阴县市场监督管理局2020年度消费者投诉举报情况分析

索引号: xzfgzbmtjj-GK-2020-0003 发布日期: 2020年12月25日 22时17分
来源: 县市场监管局
内容概述: 汉阴县市场监督管理局2020年度消费者投诉举报情况分析
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       一、总体情况

  2020年,我局12315维权投诉(举报)中心处理消费者诉求289件,为消费者挽回经济损失6万余元;其中受理投诉235、举报50件、咨询4件,分别占诉求总量的82%、17%和1%。(见图一)


  二、消费者投诉、举报的特点
  诉求量总体呈上升趋势。主要原因:一是因为疫情原因,防疫用品投诉较多;二是各类平台系统多渠道受理件数增加,电话投诉顺畅,12315维权处理办结效能逐步提升;三是我局不断加强12315消费维权宣传力度,消费者维权意识日益增强。
  三、受理情况分析

  2020年度受理消费者投诉(举报)289件,食品类43件,占投诉的14.8%;药品医疗器械类54件,占投诉的18.7%;预付款消费类11件,占投诉的3.8%;服务消费类36件,约占投诉的12.5%;服装鞋帽类8件,占投诉的2.8%;交通工具及汽车配件类5件,占投诉的1.7%;家用电子电器类5件,占投诉的1.7%;燃油类2件,占投诉的0.7%;房屋建材类3件,占投诉的1%;特种设备类9件,占投诉的3%;广告违法行为类10件,占投诉的3.5%;(见图二)

  总体来看,2020年度受理消费者投诉与2019年同期相比有所上升。
  四、热点分析
  1.口罩类问题
  疫情发生以来,口罩类消费需求激增,在一定时期类供应失衡,1月24日至3月23日,消保股共受理口罩类投诉50件,消费者投诉主要集中表现为:一是药店等正规渠道口罩、消毒液等防疫用品脱销、供不应求,微信群、朋友圈等充斥着售卖防疫用品的信息,但进货渠道,产品质量没有保障;二是个别经营者未按规定明码标价,或以明显高于市场价格进行销售防护用品;三是个别经营者销售假冒、过期等不符合质量要求的口罩。
  消费提醒:一是选择合法的经营场所购买口罩,网络购买时尽量选择信用较高的网络经营商户,医用口罩属于第二类医疗器械,销售医疗器械类的医用口罩应当取得《第二类医疗器械经营备案凭证》;二是选择产品包装完整和标识有生产信息的,口罩应当有外包装;三是消费者如遇商家不明码标价、哄抬物价、虚假宣传或对产品有疑问时,要尽可能保留购物凭证并对产品采取拍照等方式留存证据,及时拨打市场监督部门投诉举报热线12315进行举报,维护自身合法权益。
  2、食品消费投诉
  根据消费者对食品方面的投诉情况分析,食品方面的投诉有如下几个特点:食品消费投诉仍以食品质量问题居多,一是食品腐败变质;如李先生在某超市购买的毛肚在保质期内变质,无法食用。二是食品中混有异物;如王先生在某粮油公司购买购买的大米,发现有玻璃渣子;三是销售超过保质期的食品投诉;吴先生及4名同学在某商店购买关东煮食品,食用后出现腹泻的现象,经核实该食品包装上的生产时间为2019年9月,有效时间为8个月,现吴先生投诉该商家售卖过期食品。
  消费提醒:选择持有食品经营或餐饮服务许可证的食品店、餐馆进行消费,可以查看店内是否有有效证照、去环境卫生整洁的餐饮服务单位就餐,不去卫生条件差、无许可证的地方就餐;购买食品时要认真查看食品的外包装、标签标识、生产日期、保质期,并保存好购买发票或者凭证,切勿购买超过保质期、变质的食品及无生产厂家、无生产日期、无保质期的“三无”食品;如购买到“三无”产品,可到当地市场监督管理局进行投诉,或者拨打消费者投诉电话“12315”进行投诉。
  3、预付款类消费问题
  主要集中在婚礼预订酒席、摄影方面,一是疫情管控期间无法举办餐饮宴席,取消用餐计划与商家协商退款时发生纠纷,餐饮经营者称受到损失,扣除的成本支出不合理,不能退还全款;二是多数预付款消费未签订合同,双方的权利、义务、服务内容、服务时间仅做口头约定,一般发生消费纠纷,消费者处于“口说无凭”的尴尬地位;三是经营者倒闭追偿难,部分经营场所一夜之间关门停业,使消费者合法权益受损。
  消费提醒:在进行预付款消费时,一定要谨慎、合理消费,警惕“陷阱”,要从知名度、信誉度、管理状况上看经营者的实力和经营规模,以便安全消费;如不能及时履行合约(疫情期间无法举办婚宴,婚纱摄影等),应及时和商家沟通,以免商家投入过多成本,双方造成经济损失;尽量不要选择预付款数额过多、时间过长的服务项目,不要听信口头承诺,要以书面合同为依据,建议在签订书面合同前,仔细阅读各项条款,尤其重点阅读服务标准、服务时间和售后服务等条款,并注意保留消费凭证;消费者在持卡消费时,若发现商家异常情况,突然关门或无法联系,涉嫌诈骗的,应及时向公安部门报案。
  五、办结遇到的难点问题
  12315全国互联网投诉(举报)平台,虽然方便了广大消费者在发生消费纠纷时进行合法维权,但也为一些牟取不正当利益而专门从事职业索赔人提供了渠道,疫情期间因对购买的防护用品质量有所怀疑,向多个部门投诉,一些职业索赔人在没有任何依据的情况下也进行投诉举报,还要求给予书面答复,同样的问题重复和换人投诉,办结反馈了还不满意,这给消保维权中心工作带来了很多的不便,加大了办理工作量,建议各级整合各类投诉受理渠道,提高受理办结效率。

  汉阴县市场监督管理局
  2020年12月22日