汉阴2021年度上半年消费者投诉举报分析报告出炉

索引号: xzfgzbmtjj-GK-2021-0017 发布日期: 2021年06月16日 09时08分
来源: 县市场监管局
内容概述: 汉阴2021年度上半年消费者投诉举报分析报告出炉
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  一.总体情况
  2021年上半年,我县市场监管局12315维权投诉(举报)中心处理消费者诉求189件,为消费者挽回经济损失2万余元;其中受理投诉122件、举报11件、咨询55件,分别占诉求总量的64%、6%和29%。(见图一)
  转办到城关所15件,涧池所2件,平梁所2件,汉阳所1件。
  二.消费者投诉、举报的特点
  诉求量总体呈上升趋势。主要原因一是各类平台系统多渠道受理件数增加,电话投诉顺畅,12315维权处理办结效能逐步提升;二是该局不断加强12315消费维权宣传力度,消费者维权意识日益增强。
  三.受理情况分析
  2021年度上半年受理消费者投诉(举报)189件,药品类3件,占投诉的1.6%;食品类5件,占投诉的2.6%;预付款消费类45件,占投诉的23.8%;服务消费类44件,约占投诉的23.2%;服装鞋帽类2件,占投诉的1.05%;家用电子电器类2件,占投诉的1.05%;咨询类55件,占受理总数的29.1%。(见图二)
  总体来看,2021年上半年受理消费者投诉与2020年同期相比有所上升。
  四.热点分析
  1.预付款类消费问题
  主要集中在婚纱摄影方面,一是消费者需要取消摄影项目,与商家协商退款时发生纠纷,经营者称受到损失,扣除的成本支出不合理,不能退还全款;二是经营者倒闭追偿难,部分经营场所一夜之间关门停业,使消费者合法权益受损,例如汉阴“德克士”餐厅,开业大概4年时间,于今年3月7日突然关门,很多消费者办理了现金充值卡,部分消费者前来投诉,县市场监管局消保中心得知这一情况,立刻在各大社交平台发布公告,通知消费者前来登记情况,该中心已和“德克士”商家取得联系,对方承诺将未消费的储值卡金额返还给消费者。对于此事,消保中心将继续跟进,如商家不返还,消保中心将把此事移交至法院。
  消费提醒:不要轻易办理储值卡,近年来,全国各地办卡跑路的情况时有发生,消费者在持卡消费时,若发现商家异常情况,突然关门或无法联系,涉嫌诈骗的,应及时向有关部门反映。
  2.服务类投诉
  人们的消费需要不再限于有形的产品,也包括无形的、多样性的服务,例如:某先生发现某宾馆并未公示餐饮工作人员的健康证,且该餐饮店内工作人员在工作中未佩戴口罩,厨师未佩戴厨师帽,店内未配置消毒柜设施。某先生认为该餐饮店卫生不达标,有食品安全隐患;王先生在2018年装修某小区的房子,物业要求缴纳3000元装修保证金,装修完后无违规情况退款,一直协商物业方未退款;戴先生在2019年花费2490元购买了一个净水器,工作人员告知终身保修。2021年3月8日,该净水器存在故障问题,但戴先生多次拨打客服电话及监督电话均无人接听;夏先生5月6日在某购物广场购买了办公用品,但商家开具的小票上注明的是图书用品,与实际不相符影响售后行为,找商家解决,商家态度恶劣,引起消费者的不满。
  对经营者的建议:经营者应当加强自我规范,诚信守法,做好准确披露信息、清晰明确价格、公平规范合同、广告合法真实、产品可靠安全、服务方便快捷、及时化解纠纷,有助于消费者做出理性选择,以良好的产品和服务赢得广大消费者的信赖。
  对消费者的建议:广大消费者要多掌握一些商品知识和消费常识,按照说明书要求安全使用商品和接受服务,从自身需要出发消费商品和接收服务,不图一时便宜,不被貌似“美丽”的谎言诱惑,理性消费,文明消费。当合法权益受到损害时,要及时反映、举报,协助打击不法经营者和经营行为,保护自身和其他消费者的合法权益。
  五.办结遇到的难点问题
  12315全国互联网投诉(举报)平台,虽然方便了广大消费者在发生消费纠纷时进行合法维权,但也为一些牟取不正当利益而专门从事职业索赔的人提供了渠道,一些职业索赔人在没有任何依据的情况下也进行投诉举报,还要求给予书面答复,同样的问题重复和换人投诉,办结反馈了还不满意,这给消保维权中心工作带来了很多的不便,加大了办理工作量,建议各级整合各类投诉受理渠道,提高受理办结效率。